El 19 de julio, el mundo conoció el nombre CrowdStrike. Ese día, la empresa descargó una actualización corrupta en las computadoras de sus clientes que usan el sistema operativo Windows, y esas computadoras inmediatamente se convirtieron en ladrillos. Esto inmediatamente convirtió a CrowdStrike en el villano de todas las noticias, pero con el paso de los días, Delta tomó el relevo. Hoy, cuando las operaciones de Delta han vuelto a la normalidad, podemos mirar hacia atrás y ver… qué terrible trabajo hizo esta aerolínea para superar la crisis. Es sorprendente lo poco que la aerolínea parece haber aprendido de Southwest, que pasó por una situación sorprendentemente similar.

El colapso del suroeste en 2022 debería haber marcado la pauta

Con Southwest, fue otro catalizador que puso en marcha las cosas. El 20 de diciembre de 2022, una terrible tormenta invernal azotó el centro del país, trayendo vientos problemáticos y temperaturas frías desde Denver hasta Chicago. Todas las aerolíneas sintieron el dolor, pero la mayoría se recuperó con normalidad. Southwest, por otro lado, simplemente no pudo actuar en conjunto.

Los sistemas de la aerolínea se vieron abrumados mientras intentaba hacer frente a todos los problemas que surgieron durante la tormenta. Se ha vuelto imposible reunir aviones, tripulaciones y pasajeros en el mismo lugar. La aerolínea perdió la pista de sus tripulaciones y tuvo que reducir significativamente su horario antes de poder volver a sus operaciones normales. Pasaron ocho largos días antes de que volviera a tener un funcionamiento similar al de una operación normal.

Mientras tanto, la aerolínea permaneció en silencio mientras los pasajeros intentaban desesperadamente descubrir cómo llegar a su destino. Se quedaron atrás. Al final, Southwest se disculpó, entregó un montón de millas de viajero frecuente y se ofreció a reembolsar a los viajeros los gastos razonables. Esta última parte, sin embargo, sólo se produjo cinco días después de la llegada del mal tiempo.

La aerolínea fue arrastrada por el barro debido a su mala respuesta. El Departamento de Transporte multó a Southwest Airlines con 140 millones de dólares. Se vio muy afectada en ese momento y no es difícil decir que la aerolínea todavía sufre el impacto de la demanda en la actualidad.

Teniendo en cuenta todo esto, uno podría pensar que todas las aerolíneas habrían estudiado la respuesta de Southwest como un ejemplo clásico de lo que NO se debe hacer. Entonces, cuando Delta se encontró en una situación similar este mes, uno hubiera esperado que le fuera mejor. Sin embargo, no es el caso.

Delta baja el listón

Aunque la actualización defectuosa de CrowdStrike afectó a varias aerolíneas, casi todas funcionaban correctamente al final del fin de semana. anuvu Según los datos, el domingo 22 United canceló el 10% de los vuelos y Spirit el 15%, pero Delta estaba en el 33%, por lo que estaba muy claro que algo andaba muy mal con Delta.

Factor de finalización y salidas puntuales durante los colapsos del Delta y el Suroeste

Datos vía anuvu

Entonces, ¿qué hizo Delta? Él emitió actualizaciones periódicas los viernes durante el apagón, pero luego solo hizo uno por día el sábado y domingo, describiendo las exenciones extendidas y diciéndole a la gente por qué no podían obtener reembolso. Y estas actualizaciones continuaron culpando a la falla de la computadora, aunque claramente era algo más serio. Eso es exactamente lo que hizo Southwest con el clima en 2022.

Mientras tanto, Delta siguió cometiendo errores. Al cancelar un tercio de sus operaciones durante el fin de semana, no ofreció reembolsar a las personas que tuvieron que comprar billetes de otras aerolíneas. introdujo una prohibición de viajar para menores no acompañados Esta medida luego se extendió hasta el 23 de julio. Esto tiene sentido desde el punto de vista operativo, pero la aerolínea simplemente dejó a niños varados. No es así como debería haber sucedido.

La primera comunicación del CEO Ed Bastian finalmente llegó el domingo por la tarde y no ha dejado de hablar de este fallo tecnológico. A nadie le importó. La gente estaba atrapada en los aeropuertos y nadie quería saber lo que había sucedido dos días antes. Sólo querían tomar un vuelo.

El tono equivocado

En las comunicaciones de Delta se trasluce cierta arrogancia. AP informó que Ed ignoró el recordatorio del secretario de Transporte, Pete Buttigieg, sobre las responsabilidades de la aerolínea:

Bastian dijo en un video a los empleados que le dijo a Buttigieg: “No es necesario que me lo recuerdes. Lo sé porque hacemos todo lo posible, especialmente en tiempos difíciles, para cuidar de nuestros clientes. »

En una actualización del lunes, Delta dijo lo siguiente:

«Hemos tenido a todos en la compañía trabajando las 24 horas del día para que esta operación esté a la altura de las expectativas», dijo el director ejecutivo de Delta, Ed Bastian, en un mensaje por video a los empleados el lunes. “Continuar cuidando bien de nuestros clientes y de los demás en los próximos días. »

Incluso tweets simples que transmiten comunicaciones de aerolíneas Encontré una manera de sugerir que Delta había hecho un gran trabajo cuidando de todos.